2026年7月1日現在

楽天損害保険株式会社

＜主な取組内容＞

当社は、以下の「経営理念」を定め、行動指針としてお客さまサービスの質の向上を掲げています。

【経営理念】

1. １.Mission（ミッション）
   「安心」を届ける保険で、人々と社会をエンパワーメントする
2. ２.Vision（ビジョン）
   イノベーションを通じて、日本一愛される保険事業を創る
3. ３.Values and Principles（価値観・行動指針）
   楽天主義
   お客さまサービスの質の向上

当社は、お客さまの声を真摯に受け止め、お客さまサービスの改善に活かしています。

• ●お客さまからいただいたご意見や苦情は、お客さまの声管理部で一元管理し、そのうち苦情については分析を行い、役員および所属長に共有しています。また、分析結果は毎月「お客様サービス向上委員会」および「取締役会」へ報告され、経営層が議論を行う体制を整えています。
• ●上記に加え、保険金をお支払いしたお客さまに対してはアンケート等を実施し、そこで得られたご意見については、当社の商品やサービスの改善・向上に活かしています。
• ●主な改善事例はこちら

当社では、法令等の遵守を経営の最重要課題の一つと位置付け、誠実で公正な業務運営に向けて「法令等遵守に係る基本方針」を定めています。

＜主な取組内容＞

• ●楽天エコシステム（経済圏）との連携を通じ、お客さまのニーズに応じた利便性の高い保険商品・サービスの提供に取り組んでいます。また、わかりやすく納得感のある商品を提供し続けるとともに、グループのテクノロジーを活用した最適なサービスの提供を目指し、お客さまの最善の利益を追求してまいります。
• ●具体的には、保険料に応じて楽天ポイントを進呈するプログラムや、楽天会員向けの各種割引をご提供しています。2025年7月に「ドライブアシスト」からブランドを刷新した「楽天自動車保険」には、ダイヤモンド会員向け割引や前年走行距離に応じて割引が適用されるゴールド免許割引、「楽天サイクル保険」「楽天ゴルフ保険」には、楽天カード会員向け「楽天カードプレミアムプログラム」によるポイント還元など、楽天エコシステムを活かした付加価値を創出しています。
• ●今年度は楽天モバイルと連携し、シニア世代のお客さまに、より安心してスマートフォンをご利用いただける環境を提供するため、2025年12月より、65歳以上を対象とした「最強シニアプログラム」のオプションパック「15分かけ放題＆安心パック」加入者向けに、追加の保険料負担なしで「オレオレ詐欺対策保険^*1」の提供を開始しました。

*1　振り込め詐欺被害に遭った際、裁判・弁護士費用などの損害賠償請求等費用や、自宅の鍵や固定電話機の交換・センサーライト設置といった再発防止等費用を補償する保険

＜主な取組内容＞

• ●お客さまがご自身のご意向に沿った商品を選択できるよう、Webサイト上での丁寧な情報提供を推進しています。商品内容を分かりやすく解説するだけでなく、画面の視認性や情報の配置といったユーザー体験の改善を継続的に行っています。また、お客さまがいつでも・どこでも簡単にお手続きいただけるためのオンライン手続き環境を整備しています（マイページの設置）。
• ●今年度は、お客さまの疑問を迅速に解消できるよう、当社Webサイト上の「よくあるご質問」を改善しました。お客さまから寄せられるお問い合わせ内容を分析し、回答の網羅性を高めるとともに、AI技術を活用した検索機能の強化など、知りたい情報に最短でたどり着ける仕組みづくりを進めました。

• ●お客さまの最善の利益を追求するため「勧誘方針」を定め、適正な募集活動を徹底しています。代理店（募集人）に対しては、商品知識や説明スキルの向上を目的とした研修を継続的に実施するほか、専門のサポート窓口を設置し、代理店からの問い合わせに迅速に応答する体制を整えています。また、ご高齢のお客さまに対しては、個別の状況に応じたきめ細やかな対応を徹底するよう指導しており、すべてのお客さまに納得感のあるご説明を行える体制を整えています。

＜主な取組内容＞

• ●初期対応から解決まで一貫したサポートを実施しています。万一の事故の際は、当社Webサイトおよびフリーダイヤル窓口「楽天保険の総合窓口あんしんダイヤル」にて、24時間365日受付を行っております。また、「楽天損保あんしんコール^*1」を通じた被災地のお客さまへの迅速なフォローや、事故後の状況に応じたこまめなご連絡（ホットコール^*2等）を徹底することで、お客さまの不安を和らげ、円滑な事故対応に取り組んでいます。また、事故現場へALSOK隊員が駆けつける無料サービス等により、事故直後からお客さまに寄り添う安心の提供に努めています。

*1　大規模な自然災害が発生した場合において、電話やSMSを用いて当社から被災地域のお客さまへお見舞いのご連絡と被害状況の確認を行うサービスです。

*2　事故に遭われたお客さまに対し、「ホットコール（事故受付後の初期連絡）」、「経過コール」、「解決コール」、「書類受取コール」の４つのコールを徹底しています。

• ●保険金のお支払いは、保険会社としての最も重要な責務であり、適正かつ迅速な保険金の支払いを行うための体制を構築しています。また、不正請求等に対しては専門鑑定会社や警察・弁護士と連携し、適正に対応しています。健全な保険制度を守り、すべてのお客さまに公平で迅速なサービスをお届けできるよう、支払態勢の維持・向上に継続的に取り組んでまいります。
• ●多くのお客さまに当社の保険をご契約いただく中で、保険金の請求件数も増加傾向にあり、これまで以上に迅速かつ安定的なサービスを提供し続けるため、業務プロセスの効率化と高度化を推進しています。具体例としては、2025年10月よりペット保険の支払査定において、AIを活用した高精度な自動査定システムを本格導入しました。長年にわたる保険金支払実績や約款・査定ナレッジを学習したAIが契約内容と請求情報を高度に分析することで、これまで以上に正確かつ迅速な保険金支払いを実現しています。

＜主な取組内容＞

「利益相反管理方針」に則り、全役職員がこれを遵守することによって、お客さまの利益を不当に害することのないように、利益相反取引の管理に努めています。

全役職員が、お客さまの利益を不当に害する取引を理解し適切な対応を行うことができるよう、リーガル・コンプライアンス部主導で、コンプライアンス研修・テストを通じて利益相反取引の管理について周知徹底を図っています。

＜主な取組内容＞

当社は「経営理念」を定め、お客さまサービスの質の向上を行動指針として掲げています。社員向けポータルサイトへの掲載や、楽天保険グループ共通の朝礼等の機会を通じ、全役職員に対して理念の浸透を推進しています。

役職員に対しては、楽天グループ共通のE-Learningやスキルアップ研修、およびコンプライアンス研修等を継続的に実施しています。また、代理店（募集人）に対しても、お客さまへ適切な情報提供を行うため、商品改定や新商品の発売にあわせた研修に加え、定期的な募集品質向上のための教育を実施し、商品知識等の習得を図っています。

方針１で掲げる苦情管理体制に加え、事務ミスやインシデントを網羅的に把握・管理する体制を構築しています。発生した事案については、その重大度に応じて分類し、原因分析および再発防止策の策定を徹底しています。これらの管理状況や再発防止策の進捗については、リスク管理委員会にて審議し、取締役会へ定期的に報告することで、経営陣による監督と統制が機能する体制を維持しています。

以上