苦情への対応について
当社では、お客さまからのご意見、ご不満等の「お客さまの声」については、
以下の方針に則り、業務の改善に活かしております。
- 「お客さまの声」を宝物と受け止め、業務品質の向上に役立て、質の高いお客さまサービスの提供に努めること。
- 「お客さまの声」の中でも不満足の表明があったものは苦情として取扱い、
責任をもって真摯に対応し、迅速かつ適切な解決を図り、原因を調査して再発防止に努めること。
苦情項目別件数
お客さまから寄せられた苦情の件数は以下の通りです。
2023年（令和5年）度※
| 項目 |
令和5年度
第1四半期
（4~6月） |
令和5年度
第2四半期
（7~9月） |
令和5年度
第3四半期
（10~12月） |
令和5年度
第4四半期
（1~3月） |
| 件数 |
占率 |
件数 |
占率 |
件数 |
占率 |
件数 |
占率 |
| ご契約時の手続き・ご案内関係 |
229 |
29.4% |
- |
- |
- |
- |
- |
- |
ご契約後の
各種手続き関係 |
415 |
53.3% |
- |
- |
- |
- |
- |
- |
| 保険金関係 |
127 |
16.3% |
- |
- |
- |
- |
- |
- |
| その他 |
7 |
1.0% |
- |
- |
- |
- |
- |
- |
| 合計 |
778 |
100% |
- |
- |
- |
- |
- |
- |
| 項目 |
令和5年度
第3四半期
（10~12月） |
令和5年度
第4四半期
（1~3月） |
| 件数 |
占率 |
件数 |
占率 |
| ご契約時の手続き・ご案内関係 |
- |
- |
- |
- |
ご契約後の
各種手続き関係 |
- |
- |
- |
- |
| 保険金関係 |
- |
- |
- |
- |
| その他 |
- |
- |
- |
- |
| 合計 |
- |
- |
- |
- |
2022年（令和3年）度
| 項目 |
令和4年度
第1四半期
（4~6月） |
令和4年度
第2四半期
（7~9月） |
令和4年度
第3四半期
（10~12月） |
令和4年度
第4四半期
（1~3月） |
| 件数 |
占率 |
件数 |
占率 |
件数 |
占率 |
件数 |
占率 |
| ご契約時の手続き・ご案内関係 |
255 |
39.1% |
295 |
42.4% |
258 |
33.4% |
266 |
34.2% |
ご契約後の
各種手続き関係 |
250 |
38.3% |
246 |
35.3% |
372 |
48.1% |
389 |
50.1% |
| 保険金関係 |
128 |
19.6% |
137 |
19.7% |
132 |
17.1% |
115 |
14.8% |
| その他 |
19 |
3.0% |
18 |
2.6% |
11 |
1.4% |
7 |
0.9% |
| 合計 |
652 |
100% |
696 |
100% |
773 |
100% |
777 |
100% |
| 項目 |
令和4年度
第3四半期
（10~12月） |
令和4年度
第4四半期
（1~3月） |
| 件数 |
占率 |
件数 |
占率 |
| ご契約時の手続き・ご案内関係 |
258 |
33.4% |
266 |
34.2% |
ご契約後の
各種手続き関係 |
372 |
48.1% |
389 |
50.1% |
| 保険金関係 |
132 |
17.1% |
115 |
14.8% |
| その他 |
11 |
1.4% |
7 |
0.9% |
| 合計 |
773 |
100% |
777 |
100% |
- ※2022年4月1日、楽天少額短期保険株式会社から楽天損害保険株式会社への一部契約移転により、苦情件数を合算した数字で掲載しております。
お客さまからの苦情内容の例
-
ご契約時の手続き・ご案内関係
- ご契約内容の説明等が不十分なことによるご不満
- 契約の引受に関するご不満
-
ご契約後の各種手続き関係
- 各種手続き方法に関するご不満
- 契約内容の変更を依頼したのに書類等が届かないことによるご不満
-
保険金関係
- 保険金がお支払対象外であることへのご不満
- 保険金請求手続きに関するご不満
-
その他
- 当社フリーダイヤルの自動音声ガイダンスに関するご不満
お客さまの声を活かした改善事例は、お客さま満足度向上に向けた取り組みについてをご覧ください。