お客様のための業務運営方針

2021年7月1日現在

楽天損害保険株式会社

お客様のための業務運営方針

  1.  損害保険のプロフェッショナルとして、お客様の立場になって、誠実・公正に業務を行います。
  2.  お客様のニーズを把握し、お客様にふさわしい商品とサービスを提供し続けます。
  3.  お客様が納得してご契約できるよう、商品とサービスの説明を丁寧かつわかりやすく行います。
  4.  事故に遭われたお客様に対して、迅速かつ適切に保険金をお支払いします。
  5.  お客様の利益を不当に害することのないよう、適切に業務を行います。
  6.  お客様の立場で行動するために、継続的に教育を行うとともに、適切な管理体制を整備します。

お客様のための業務運営方針と主な取組内容

≪運営方針1≫
損害保険のプロフェッショナルとして、お客様の立場になって、誠実・公正に業務を行います。

<主な取組内容>

「経営理念」、「行動指針」を定めています。

当社は、損害保険のプロフェッショナルとして、お客様へ良質なサービスをご提供することで、お客様からより信頼される企業として成長し、社会の発展に貢献するために、「経営理念」を定めています。
また、経営理念を実現するための行動のあり方を指し示すものとして、「行動指針」を定めています。

お客様の立場を正しく理解するために、お客様のご不満の声を社内で共有しています。

当社に寄せられました「お客様の声」は、本社内に設置している「品質グループ」で一元管理しています。このうち、お客様のご不満の声を毎日、全役員、全所属長にメール配信しています。当社は、お客様のご不満の声を通じて、お客様の立場や考え方を真摯に受け止め、正しく理解することで、業務品質の向上に役立てています。

お客様の声を経営に活かす体制を構築しています。

「お客様の声」は、毎月、発生状況、対策等を分析し、お客様サービス向上委員会および取締役会へ報告される体制を構築しています。各会議体では、こうしたお客様のご不満の声について、出席者全員が真剣に受け止め、どのようにしてお客様のご不満を満足に変え、当社への更なる信頼へとつなげていくのか議論をしています。
この他、保険金をお支払いしたお客様に対してアンケートを実施し、そのご意見を当社商品やサービスの改善・向上につなげています。

お客様の声への取組を公表しています。

お客様の声に基づく具体的な対応例や改善例を、当社ホームページやディスクロージャー誌で公表しています。

法令等遵守に係る基本方針を定めています。

当社では、法令等の遵守を経営の最重要課題の一つと位置づけ、その課題を達成するために「法令等遵守に係る基本方針」を定めています。

【法令等遵守に係る基本方針】

1 法令等を遵守します。
法令や社内規定、社会規範を厳格に遵守し、企業倫理に基づいた公正で公平な事業活動を行います。

2 公共的使命と社会的責任を認識し、信頼される企業となるよう努めます。
損害保険事業の公共性、社会性を十分認識し、健全かつお客様の立場に立った事業活動を展開し、社会からより信頼される企業となるよう努めます。

3 反社会的勢力に対しては、断固とした姿勢で臨みます。
市民社会の秩序や安全に脅威を与える反社会的勢力に対しては、断固とした姿勢で臨みます。

≪運営方針2≫
お客様のニーズを把握し、お客様にふさわしい商品とサービスを提供し続けます。

<主な取組内容>

楽天グループは、Eコマースを中核に、FinTech(金融)事業を含む多岐にわたるサービスを提供しています。

これらサービスを、楽天会員中心のメンバーシップを軸に有機的に結びつけ、他にはない独自の「楽天エコシステム(経済圏)」を形成して います。ライフシーンを幅広くカバーする利便性の高いサービスで、グループサービスの複数利用、回遊的・継続的なサービス利用を促進しています。楽天損保は、こうした楽天グループの一員であることのシナジー効果を最大限に活かし、グループ内のさまざまな事業との連携を強めて、お客様の最善の利益を追求しています。

お客様のニーズに基づく商品やサービスを開発しています。

お客様の特性に応じ、潜在的なニーズを汲み取り、次回の商品やサービスの改定、開発に役立てています。

お客様に支持していただける商品を販売しています。

真にお客様のためを考えて商品を開発した結果、お客様の支持を得て、第三者機関にトップの評価をしていただけるようになりました。

【具体的な商品例】

J.D. パワー“自動車保険契約者満足度No.1<代理店系>”で第1位(※)を受賞
※ 出典:J.D. パワー 2020年自動車保険契約者満足度調査。
自動車保険の契約者7,573名からの回答による。jdpower-japan.com

お客様のニーズに合致しない商品はご提供しません。

お客様のニーズに合致した商品に経営資源を集中させるために、商品数を絞り込んでいます。それにより、今まで以上に、常にお客様のニーズを把握し、お客様にふさわしい商品とサービスをご提供できる環境を整えています。

≪運営方針3≫
お客様が納得してご契約できるよう、商品とサービスの説明を丁寧かつわかりやすく行います。

<主な取組内容>

お客様のご意向を的確に把握し、商品に関する必要な情報をお客様へ正確にお伝えしています。

お客様の抱えていらっしゃるリスクやお望みの補償内容などをお客様としっかりと対話することによって把握し、適切な保険商品とそのプランをご提案・ご説明できるよう、継続的に代理店に対する教育・指導を実施しています。また、代理店が募集する際は、お客様に対して、「保険商品の内容を理解するために必要な事項」や「お客様に対して注意喚起すべき事項」、「お客様に参考となるべき事項」を、重要事項説明書等を使用して丁寧にご説明しています。これに加えて、乗合代理店では、特定の保険会社の商品を推奨する場合、なぜその商品を推奨するのか、その理由を説明しています。
なお、ご高齢のお客様とのご契約時には、ご意向の把握等に関して、お客様の状況を考慮し、きめ細やかに対応しています。

お客様に商品のご説明をする代理店をサポートする体制が充実しています。

代理店がお客様に商品のご説明をする際に、わからないことがあった場合でも、問合せをすればいつでもサポートをする「代理店サポートセンター」を本社内に設置しています。代理店を迅速にサポートすることで、お客様に安心をお届けしています。

ご契約の際に使用する各種ツールをわかりやすくしています。

ご契約のしおり、商品パンフレットなど商品をお客様へご説明する各種ツールについて、お客様の立場になって、見やすさを重視したものにしています。

お客様がご契約内容を定期的に把握できるように、年1回、ご契約内容の一覧表をお送りしています。

お客様が複数の保険にご加入されている場合でも、それぞれの契約内容がわかるように、年1回、「ご契約のお知らせ」というご契約内容の一覧表をお送りしています。

≪運営方針4≫
事故に遭われたお客様に対して、迅速かつ適切に保険金をお支払いします。

<主な取組内容>

「楽天損保あんしんコール」により、大規模災害時に多くのお客様へ安心をお届けしています。

「楽天損保あんしんコール」は、大規模な自然災害が発生した場合において、電話やSMSを用いて当社から被災地域のお客様へお見舞いのご連絡と被害状況の確認を行うサービスです。また、大規模災害発生時においても、お客様に対して迅速に保険金をお支払いするための事業継続態勢を整えております。

事故に遭われたお客様への連絡頻度を高めています。

事故に遭われたお客様に対して、「ホットコール」、「セカンドコール」、「経過コール」、「解決コール」、「書類受取コール」の5つのコールを徹底しています。この5つのコールを頻度高く行うことで、お客様の事故時や解決までの不安なお気持ちを少しでも和らげたいと考えています。

24時間365日、土日・祝日・夜間もあんしんの事故対応を行っています。

万一の事故の際、何でも相談できるフリーダイヤル窓口「楽天保険の総合窓口あんしんダイヤル」を設置し、「①24時間365日あんしん事故受付」、「②土日祝日もあんしん初期対応」、「③事故現場であんしん電話対応」のハイクオリティサービス「あんしん3(スリー)」を実施しています。例えば、事故のご連絡をいただいた際に、お客様のご要望に基づいて、すみやかなレンタカーの手配や、病院・修理工場への連絡も実施しています。また、お客様に代わって電話で事故の相手方に今後の対応についてご説明することもできます。

「あんしん事故現場かけつけサービス」により事故直後のお客様をサポートします。

もしもの事故の際、電話1本で事故現場にALSOK隊員がかけつけるサービスを無料でご利用いただけます。事故現場の安全確保、事故状況の確認、事故現場の記録、ロードアシスタンスの出動要請等を行うことで、お客様の不安な気持ちを少しでも軽減できるよう努めています。

≪運営方針5≫
お客様の利益を不当に害することのないよう、適切に業務を行います。

<主な取組内容>

利益相反管理方針を定めています。

当社は、「利益相反管理方針」に則り、全役職員がこれを遵守することによって、お客様の利益を不当に害することのないように、利益相反取引の管理に努めます。

【利益相反管理方針】

楽天損害保険株式会社(以下、「当社」といいます。)は健全かつ適切な損害保険業務を行うにあたり、次のとおり利益相反管理方針を定め、これを遵守することにより、お客様の利益を不当に害することのないように、利益相反取引の管理に努めてまいります。

  1.  利益相反取引
    「利益相反取引」とは、⑴当社または当社のグループ会社(以下、「当社グループ」といいます。)とお客様の間、または⑵当社グループのお客様相互間において、お客様の利益を不当に害するおそれのある取引をいいます。
  2.  利益相反のおそれのある取引の類型と特定方法
    対象取引の個別事情を検討のうえ、利益相反のおそれのある取引に該当するか否かを特定します。
  3.  利益相反のおそれのある取引の管理の方法
    当社は、利益相反のおそれのある取引を特定した場合、以下のような管理方法により当該お客様を保護します。
    • 情報遮断措置の実施
    • 取引条件または方法の変更、取引の中止
    • 利益相反に係るお客様への開示
  4.  利益相反管理体制
    当社は、リーガル・コンプライアンス部担当役員を利益相反管理統括者とし、リーガル・コンプライアンス部を利益相反管理部署とします。
    本方針に沿って、利益相反のおそれのある取引の特定および利益相反のおそれのある取引の管理を的確に実施し、その有効性の検証を定期的に行います。
    また、役職員に対し本方針に基づいた研修を実施し、利益相反のおそれのある取引の管理について周知徹底いたします。

定期的に社員教育を実施しています。

全役職員が、お客様の利益を不当に害する取引を理解し適切な対応を行うことができるよう、リーガル・コンプライアンス部は、コンプライアンス研修・テストを通じて利益相反取引の管理について周知徹底を図っています。

≪運営方針6≫
お客様の立場で行動するために、継続的に教育を行うとともに、適切な管理体制を整備します。

<主な取組内容>

役職員に「経営理念」等を浸透させています。

この「お客様のための業務運営方針」の根幹は、当社の「経営理念」、「行動指針」であり、これらを記載したクレドカードを全役職員に配付しています。お客様の立場で行動することを、日々の業務に取り入れて浸透を図っています。

役職員に対し継続的に教育を行っています。

お客様の満足度を向上させるために、より一層の従業員のスキルアップ、能力アップが不可欠との考え方から、本社人事総務部内に従業員教育に特化した楽天損保アカデミー「略称RSA(Rakuten Sonpo Academy)」を設置し社員研修を実施しています。また、従業員は楽天グループ主催のスキル研修、能力開発研修などの多種多様な研修に参加することが可能となっています。

代理店(募集人)に対し継続的に教育を行っています。

保険の募集を委託している代理店(募集人)に対しては、商品改定や新商品の発売のタイミングだけではなく、定期的に代理店研修を実施しています。

<金融庁が公表する「顧客本位の業務運営に関する原則」と当社「お客さまのための業務運営方針」との関係>

原則 対応する方針
原則2:顧客の最善の利益の追求 方針1
原則3:利益相反の適切な管理 方針5
原則5:重要な情報の分かりやすい提供 方針3/方針4
原則6:顧客にふさわしいサービスの提供 方針2/方針3
原則7:従業員に対する適切な動機付けの枠組み等 方針6
  • 原則4、原則5(注2)(注4)、および原則6(注1)~(注4)は、当社の取引形態上、または、投資性のある金融商品・サービスの取り扱いがないため本方針の非該当としております。
  • 金融庁の各原則の詳細につきましては、金融庁ホームページにてご確認ください。

以上