お客様のための業務運営方針

2019年7月1日現在

楽天損害保険株式会社

お客様のための業務運営方針

  1.  損害保険のプロフェッショナルとして、お客様の立場になって、誠実・公正に業務を行います。
  2.  お客様のニーズを把握し、お客様にふさわしい商品とサービスを提供し続けます。
  3.  お客様が納得してご契約できるよう、商品とサービスの説明を丁寧かつわかりやすく行います。
  4.  事故に遭われたお客様に対して、迅速かつ適切に保険金のお支払いをします。
  5.  お客様の利益を不当に害することのないよう、適切に業務を行います。
  6.  お客様の立場で行動するために、継続的に教育を行うとともに、適切な管理体制を整備します。

お客様のための業務運営方針と主な取組内容

≪運営方針1≫
損害保険のプロフェッショナルとして、お客様の立場になって、誠実・公正に業務を行います。

<主な取組内容>

「経営理念」、「行動指針」、「モットー」を定めています。

当社は、損害保険のプロフェッショナルとして、お客様へ良質なサービスをご提供することで、お客様からより信頼される企業として成長し、社会の発展に貢献するために、「経営理念」を定めています。
また、経営理念を実現するための行動のあり方を指し示すものとして、「行動指針」と「モットー」を定めています。

【経営理念】

  • 私たちは損害保険事業を通じて、お客様が心から満足し感動するサービスを提供します。
  • 私たちは損害保険事業を通じて、社員の人材育成に努め、創造性をもって成長します。
  • 私たちは損害保険事業を通じて、より信頼される企業として誠実に行動し、社会に貢献します。

【行動指針】

  • 「わかりやすい説明」「真心のこもった事故対応」を実践し、「お客様の声は宝物」と受け止め、質の高いサービスをお客様に提供します。
  • 自由闊達な企業風土のなかで、人格と個性を尊重し、品格と教養を高め、高い倫理観と創造性をもって行動します。また、代理店の皆様の良きパートナーとして、互いに信頼し相互の発展を図ります。
  • 損害保険事業の社会的責任と公共的使命を踏まえ、個人情報保護、反社会的勢力への対処、情報開示などコンプライアンスを尊重し、適正な企業活動を行います。

【モットー】

私たちのモットーは「FACE TO FACE」です。

お客様の立場を正しく理解するために、お客様のご不満の声を社内で共有しています。

当社に寄せられました「お客様の声」は、本社内に設置している「お客様相談センター」で一元管理しています。このうち、お客様のご不満の声は、お受けした翌日にお客様相談センターから関係役員へ配信しています。当社は、お客様のご不満の声を通じて、お客様の立場や考え方を真摯に受け止め、正しく理解することで、業務品質の向上に役立てています。

お客様の声を経営に活かす体制を構築しています。

「お客様の声」は、毎月月初に発生状況を本社各部室業務進捗報告で社内へ通知しています。また、四半期ごとに、お客様のご不満の声について発生、原因、対策を分析し、取締役会、経営会議およびリスク管理委員会へ報告される体制を構築しています。各会議体では、こうしたお客様のご不満の声について、出席者全員が真剣に受け止め、どのようにしてお客様のご不満を満足に変え、当社への更なる信頼へとつなげていくのかを議論をしています。
この他、保険証券をお送りしたお客様や保険金をお支払いしたお客様に対してアンケートを実施し、そのご意見を当社商品やサービスの改善・向上につなげています。

お客様の声への取組を公表しています。

お客様の声に基づく具体的な対応例や改善例を、当社ホームページやディスクロージャー誌で公表しています。

法令等遵守に係る基本方針を定めています。

当社では、法令等の遵守を経営の最重要課題と位置づけ、その課題を達成するために「法令等遵守に係る基本方針」を定めています。

【法令等遵守に係る基本方針】

  1.  法令等を遵守します。
    法令や社内規定、社会規範を厳格に遵守し、企業倫理に基づいた公正で公平な事業活動を行います。
  2.  公共的使命と社会的責任を認識し、信頼される企業となるよう努めます。
    損害保険事業の公共性、社会性を十分認識し、健全かつお客様の立場に立った事業活動を展開し、社会からより信頼される企業となるよう努めます。
  3.  反社会的勢力に対しては、断固とした姿勢で臨みます。
    市民社会の秩序や安全に脅威を与える反社会的勢力に対しては、断固とした姿勢で臨みます。

≪運営方針2≫
お客様のニーズを把握し、お客様にふさわしい商品とサービスを提供し続けます。

<主な取組内容>

経営陣や本社管理部門が直接代理店やお客様の元を訪問し、積極的にお客様のニーズを把握しています。

「お客様のニーズは、直接お客様に聞かなければわからない。」を合言葉に、取締役社長を筆頭に役員や本社管理部門の責任者が全国の代理店やお客様の元を訪問し、様々なお話を伺っています。このお話の中からお客様のニーズを汲み取り、次回の商品やサービスの改定、開発に役立てています。

お客様に支持していただける商品を販売しています。

真にお客様のためを考えて商品を開発した結果、お客様の支持を得て、第三者機関にトップの評価をしていただけるようになりました。

【具体的な商品例】

  1.  住宅向け火災保険(商品名:ホームアシスト)
    「価格.com 保険アワード」2017年版~2019年版の火災保険の部で3年連続総合第1位を受賞
  2.  傷害総合保険(商品名:サイクルアシスト)
    オリコン顧客満足度ランキング 自転車保険で第1位を獲得

お客様のニーズに合致しない商品はご提供しません。

お客様のニーズに合致した商品に経営資源を集中させるために、商品数を絞り込んでいます。それにより、今まで以上に、常にお客様のニーズを把握し、お客様にふさわしい商品とサービスをご提供できる環境を整えています。

変化するお客様のニーズに合わせて、迅速かつ柔軟に商品改定を行っています。

お客様のニーズや情報をいち早く次回の改定に取り入れるために、商品の改定頻度を高めています。

≪運営方針3≫
お客様が納得してご契約できるよう、商品とサービスの説明を丁寧かつわかりやすく行います。

<主な取組内容>

お客様からご意向を的確に把握し、お客様へ商品に関する必要な情報を正確にお伝えしています。

お客様の抱えていらっしゃるリスクやお望みの補償内容などをお客様としっかりと対話することによって把握し、適切な保険商品とそのプランをご提案・ご説明できるよう、継続的に代理店に対する教育・指導を実施しています。また、代理店が募集する際は、お客様に対して、「保険商品の内容を理解するために必要な事項」や「お客様に対して注意喚起すべき事項」、「お客様に参考となるべき事項」を、重要事項説明書等を使用して丁寧にご説明しています。これに加えて、乗合代理店では、特定の保険会社の商品を推奨する場合、なぜその商品を推奨するのか、その理由を説明しています。
なお、ご高齢のお客様とのご契約時には、ご意向の把握等に関して、お客様の状況を考慮し、きめ細やかに対応しています。

お客様に商品のご説明をする代理店をサポートする体制が充実しています。

代理店がお客様に商品のご説明をする際に、わからないことがあった場合でも、問合せをすればいつでもサポートをする「代理店サポートセンター」を本社内に設置しています。代理店を迅速にサポートすることで、お客様に安心をお届けしています。

ご契約の際に使用する各種ツールをわかりやすくしています。

ご契約のしおり、商品パンフレットなど商品をお客様へご説明する各種ツールについて、お客様の立場になって、見やすさを重視したものにしています。

お客様がご契約内容を定期的に把握できるように、年1回、ご契約内容の一覧表をお送りしています。

お客様が複数の保険にご加入されている場合でも、それぞれの契約内容がわかるように、年1回、「ご契約のお知らせ」というご契約内容の一覧表をお送りしています。また、「ご契約のお知らせ」では、お客様の住所変更などのお申し出も受け付けています。

≪運営方針4≫
事故に遭われたお客様に対して、迅速かつ適切に保険金のお支払いをします。

<主な取組内容>

「楽天損保あんしんコール」により、大規模災害時に多くのお客様へ安心をお届けしています。

「楽天損保あんしんコール」は、大規模な自然災害が発生した場合などにおいて、当社から直接被害地域のお客様へお見舞いと被害状況確認や事故の受付の連絡を行うサービスです。多くのお客様へ素早く、積極的に安心をお届けしています。

事故受付をしたお客様への連絡頻度を高めています。

事故に遭われてしまったお客様へのお電話として、「ホットコール」、「セカンドコール」、「経過コール」、「解決コール」、「書類受取コール」の5つのコールを徹底しています。この5つのコールを頻度高く行うことで、お客様の事故時や解決までの不安なお気持ちを少しでも和らげたいと考えています。

24時間365日、夜間・休日も安心の社員対応を行っています。

万一の事故の際、何でも相談できるフリーダイヤル窓口「あんしんダイヤル」を設置し、①24時間365日あんしん事故受付、②土日祝日もあんしん初期対応、③事故現場であんしん電話対応のハイクオリティサービス「あんしん3(スリー)」を実施しています。「あんしんダイヤル」には、社員が常駐していますので、例えば、自動車事故の場合、24時間365日いつでもレンタカーの手配、病院や修理工場への連絡などがすぐにできますし、お客様に代わって電話で事故の相手方に今後の対応についてご説明することもできます。

「あんしん事故現場かけつけサービス」を開始しました。

2019年4月1日事故受付分より綜合警備保障株式会社(以下、ALSOK社)と提携して、ALSOK社の隊員が事故現場に無料でかけつけるサービスを開始しました。事故現場の安全確保、事故状況確認・記録やロードアシスタンスの出動要請等を行うことでお客様の不安を軽減できるよう努めます。

≪運営方針5≫
お客様の利益を不当に害することのないよう、適切に業務を行います。

<主な取組内容>

利益相反管理方針を定めています。

当社は、「利益相反管理方針」に則り、全役職員がこれを遵守することによって、お客様の利益が不当に害することのないように、利益相反の管理に努めます。

【利益相反管理方針】

楽天損害保険株式会社(以下、「当社」といいます。)は健全かつ適切な損害保険業務を行うにあたり、次のとおり利益相反管理方針を定め、これを遵守することによりお客様の利益を不当に害することのないように、利益相反取引の管理に努めてまいります。

  1.  利益相反取引
    「利益相反取引」とは、⑴当社または当社のグループ会社(以下、「当グループ」といいます。)とお客様の間、または⑵当グループのお客様相互間において、お客様の利益を不当に害するおそれのある取引をいいます。
  2.  利益相反のおそれのある取引の類型と特定方法
    対象取引の個別事情を検討のうえ、利益相反のおそれのある取引に該当するか否かを特定します。
  3.  利益相反のおそれのある取引の管理の方法
    当社は、利益相反のおそれのある取引を特定した場合、以下のような管理方法により当該お客様を保護します。
    • 情報遮断措置の実施
    • 取引条件または方法の変更、取引の中止
    • 利益相反に係るお客様への開示
  4.  利益相反管理体制
    当社は、コンプライアンス業務部担当役員を利益相反管理統括者とし、コンプライアンス業務部を利益相反管理部署とします。
    本方針に沿って、利益相反のおそれのある取引の特定および利益相反のおそれのある取引の管理を的確に実施し、その有効性の検証を定期的に行います。
    また、役職員に対し本方針に基づいた研修を実施し、利益相反のおそれのある取引の管理について周知徹底いたします。

定期的に社員教育を実施しています。

全役職員が、お客様の利益を不当に害する取引とは何かを正確に把握し、その管理を行うために、コンプライアンス業務部が定期的に利益相反に関する試験を実施し、周知徹底を図っています。

≪運営方針6≫
お客様の立場で行動するために、継続的に教育を行うとともに、適切な管理体制を整備します。

<主な取組内容>

役職員に「経営理念」等を浸透させています。

この「お客様のための業務運営方針」の根幹は、当社の「経営理念」、「行動指針」、「モットー」であり、これらを記載したクレドカードを全役職員に配付しています。お客様の立場で行動することを、日々の業務に取り入れて浸透を図っています。

社員に高度の専門性と企業倫理を保持させるために、資格取得を義務付けています。

経営職以下の社員には、昇格するために金融機関の社員として身につけるべき必要な資格を職位ごとに決めています。これにより、業務経験を重ねると同時に、高度の専門性と企業倫理を身に着けさせるようにしています。

定期的にコンテストを開催して、業務スキル向上に努めています。

営業社員と損害サービス社員を対象に、お客様や代理店の立場になった考え方の強化、商品知識の向上、対話力の強化、業務効率アップを目的としたコンテストを開催しています。

役職員のみならず、代理店に対しても継続的に教育を行っています。

「お客様が心から満足し感動するサービス」を提供するためには、より一層の従業員の能力アップが不可欠との考え方から、本社人事総務部内に従業員教育に特化した楽天損保アカデミー「略称RSA(Rakuten Sonpo Academy)」を設置しています。このRSAが、役職員に対して継続的に教育研修を行っています。
保険の募集を委託している代理店(募集人)に対しては、商品改定や新商品の発売のタイミングだけではなく、定期的に代理店会を開催しています。研修講師は、営業社員だけではなく、本社管理部門社員も務めるほか、個別に代理店へ訪問して研修を行っています。

以上